近日，一位网友在社交平台分享了自己点北京星巴克外卖的经历，称收到餐品后发现外包装袋上被手写了两句“心灵鸡汤”，包括“不要妄加评判别人，谁也不知道在别人身上发生了什么”以及“宽容善良大度才配得上你的优秀”。该网友表示看到这些文字后感到不适，认为有被指责的意味。随后她联系涉事门店，得到的回复是这些文字属于正向祝福，初衷并非攻击。事件持续发酵后，星巴克客服与涉事门店均作出回应，承认文字为店员所写，并表达了歉意。这一事件也引发了公众对于品牌与顾客沟通边界的讨论，尤其是在舆论敏感期，类似的“双向解读”文案是否会适得其反。

2月25日，有网友在社交平台发帖称，自己通过外卖平台点了北京一家星巴克门店的饮品，收到后发现包装袋上分别写有两行字：“不要妄加评判别人，谁也不知道在别人身上发生了什么”和“宽容善良大度才配得上你的优秀。”该网友直言，看到这些内容后心里很不舒服，感觉像是在被指责。

据该网友描述，她整个下单过程语气都很礼貌，App下单后也及时接听了配送员电话，并让对方将餐品放在外卖柜中。起初她以为袋子上的字是配送环节出了错，但仔细核对订单信息和手机尾号后，确认这就是自己的订单。

该网友还分析认为，这些字不太可能是配送员后来添上去的，从笔画粗细和字迹风格来看，很像星巴克门店用来在杯子上写字的笔。于是她致电下单的门店询问情况，涉事门店回应称：外卖袋上都会写这样的话，属于正向内容，本意是送祝福，并非攻击。

之后该网友补充道，星巴克在处理此事时，无论是涉事门店、外卖平台还是星巴克总部，都认为这是祝福语，同时也表达了歉意。三方来回沟通了大约一两个小时，最终给出的解决方案是：重新配送该网友的订单，而这次送来的袋子干干净净，但并未退款。

涉事门店的员工也看到了这篇帖子，表示会进行整改，并希望网友能删除文章。但发帖网友并未删文，同时表示不理解：为什么星巴克可以在不通知顾客的情况下擅自涂改包装，门店也不对文案进行审核就直接配送。

事件发酵后，有其他媒体致电涉事门店，接电话的工作人员表示：公司仍在处理此事，他们都是临时调来帮忙的，涉事门店的人员已去公司配合调查，所有相关员工后续都会有处理结果。星巴克客服方面也回应称：让顾客有了不好的体验，我们非常抱歉，文字的初衷是为顾客送上祝福，希望与顾客建立更多联结。

这相当于星巴克已经承认这些“鸡汤”文案确实出自他们之手。但对于这些文字是否属于“祝福”，发帖网友和其他网友并不买账。虽说每个人对文字的理解存在差异，这句话的本意或许确实是正向的，但考虑到星巴克此前也发生过一些引发舆论关注的事件，在舆论尚未平息之时，又给顾客送上这种可能产生双向解读的“鸡汤”，无疑会加重舆论压力。

图片来源：微博、小红书、网络

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