一杯奶茶引发的风波，竟让竞争对手意外收获福利。近日乐乐茶某门店员工在回应顾客关于植脂末的询问时，不慎以古茗作比，引发顾客不满并在社交平台曝光。乐乐茶官方迅速致歉并推出补偿方案，其中一项针对古茗员工的五折优惠更让网友直呼古茗“躺赢”。这场客诉如何演变为品牌公关的正面案例？从快速响应到实质赔偿，乐乐茶的处理手法获得众多消费者认可，甚至被评价为“够其他品牌学一百年”。本文将还原事件全程，解析其中的公关智慧与行业启示。

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最近，乐乐茶一家分店在社交媒体上贴出一封道歉信，迅速引来大量网友围观和热议。

事情起因是几天前，有位顾客通过第三方平台向店员询问饮品里是否添加了植脂末，结果得到一句“想喝带植脂末的，你可以去喝古茗”的答复。这位消费者觉得自己只是礼貌地了解产品成分，却遭到店员阴阳怪气，气愤地表示“以后乐乐茶一生黑，喝个奶茶给我气够呛”。

投诉帖发出后不久，乐乐茶官方账号便现身评论区致歉，并承诺给予该顾客全年免费饮品资格。同时，官方也发布了正式的致歉声明，简述了针对这起客诉的处理细节，称已将涉事员工调离原岗位。

有趣的是，由于店员与顾客的对话中提到了古茗，且带有拉踩、贬低同行的意味，该门店还提出了一条让围观群众颇感意外的补偿方案——“针对古茗小伙伴，凭古茗员工证，享受乐乐茶堂食饮品5折”。

这份言辞诚恳、赔偿大方的道歉声明很快赢得众多网友好感，不少奶茶爱好者纷纷在评论区“求骂”——希望其他连锁品牌的员工也能这样怼自己，然后由品牌方补偿一整年的免费饮品。

也有人指出，在这起客诉事件中，古茗只是出现在双方对话里，并未实际卷入纠纷，可最终古茗员工反而能享受乐乐茶的5折饮品，调侃无辜被牵连的古茗员工成了全场最大赢家，“直接躺赢”。

玩笑归玩笑，更多网友注意到，当消费者在社交平台发布投诉帖后，乐乐茶在舆论尚未发酵前就迅速反应，主动联系顾客承认错误、道歉并提出实质性赔偿，从而获得顾客谅解。

随后经过双方协商，门店实际上并没有赔偿365杯饮品，而是按顾客要求兑换成三次“小程序外卖6杯免单”的机会，重新赢回了消费者对品牌的支持。

至于沟通对话中牵涉到的同行，乐乐茶也没有直接忽视，而是承认错误并表明“严禁拉踩贬低”的态度，并拿出实际行动来承担员工的口头错误，令一众围观群众叹为观止，“这个公关够其他牌子学一百年了”。

关注此事的用户们直言，乐乐茶对待此次客诉的应对以及处理，一来平复了发帖人被员工阴阳怪气的怒火，二来避免了与友商之间的冲突，还能借此收获一波路人好感、挽救了品牌形象，让人不由叹一句“好厉害的公关”，调侃乐乐茶“不要做奶茶了 就去娱乐圈当公关绝对有一席之地”。

图片出自：小红书

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