近日，一则关于星巴克店员不慎将咖啡泼洒在顾客身上的帖子在社交媒体引发热议。发帖人表示，自己在取餐时被店员打翻的咖啡弄脏了新买的白色外套，而店员仅低声致歉后便继续工作，门店负责人则称无法赔偿，只提议用酒精尝试清理。事件持续发酵，不少星巴克员工在评论区透露，公司培训本就要求饮品放置在台面由顾客自取，但遇到突发情况时理应立即道歉并承担责任。截至发稿前，当事人仍未收到星巴克的正式回复。

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近日，社交媒体上一则“被星巴克店员不小心泼了咖啡之后“的帖子引起广大网友的关注与讨论。

发帖人称，自己在某家星巴克门店取餐时，店员准备把咖啡递给自己时不小心打翻了杯子，将咖啡泼到了顾客身上新买的白色外套上。意外发生后，据顾客回忆称，店员除了低声说一声“不好意思”、递纸巾给客人外没有其他任何歉意表示。

令这位消费者感到意外的是，当自己向店员展示外套上的咖啡渍已无法擦除后，这名店员无动于衷，没有任何对此应有的反应，反而继续制作饮品。被晾在一旁的顾客只好找到门店负责人，希望能有个解决方案。

对此，该负责人解释称，这位员工是新来的，没有处理突发事件的相关经验，店员亦表示自己不知道该如何处理，这才回去继续做咖啡。而对于客人提出的如何解决，负责人称不能赔偿，让客人将外套留下，他们用酒精等清洁尝试处理赃物，但遭到了客人的拒绝。

这不愉快的门店体验不仅令这位消费者有所不满，也激起围观群众的愤慨，“道歉+负责干洗费+重新制作饮品这是基础的啊”、“打客服电话投诉，是我不解决不走了”。

随着帖子热度上升，评论区中出现不少星巴克打工人。他们得知客人的经历后透露，按照内部培训，员工不可以手递手地将饮品交给顾客，通常都是将制作好的饮品放在台面上，让客人自行取走。所以从发帖人反馈的情况来看，门店负责人所说的“店员是新来的”或许不是推诿之言。

但他们亦表示，即使事实就如负责人所言，一旦发生失手打翻咖啡弄脏客人衣服的突发情况，理论上也是员工立即道歉、门店对此负责并有所表示。

然而，在注重用户体验的星巴克门店里发生员工造成的突发情况时，店员对已发生的情况视而不见，负责人也未站在消费者角度提出合适的补偿措施，这在围观群众看来着实出乎意料。

曾有相似经历的消费者坦言，将咖啡、汤汁等弄到顾客衣服上大多是店员的无心之失，所以在碰到此类突发情况后，他们所想要的无非是门店及员工真诚的道歉、为此负责的态度和合理的补偿。

其他同行亦指出，正因“客人想要的是态度”，所以通常情况下，一旦发生员工造成的意外事件，店员及负责人都会先行向消费者道歉，并提出诸如免单、赔偿干洗费等补偿措施以安抚对方，而非对弄脏的衣服视而不见，甚至“0处理”。

事情发生后，发帖人称已通过星巴克客服电话和官方小程序等反馈情况，希望能得到一个合理的处置方案，但截至发稿前，她表示自己尚未收到来自星巴克的相关回复。

图片出自：小红书

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以上内容由咖啡资讯网站 CoffeeHunters 编译.